複数ホテルへの本部連絡、各施設のスタッフまで届いていますか？
複数のホテルを運営する企業では、本部から各施設へ運営方針や業務マニュアル、接客ルールなどを伝える機会が多くあります。しかし、施設ごとに勤務体制や部門構成が異なるため、同じ情報を配信しても、すべての従業員に伝わるとは限りません。
特にフロント、客室清掃、料飲などの部門では、勤務時間や業務内容が異なります。本部からの情報を施設別・部門別に届け、誰が確認したかを把握できる仕組みが重要です。
この記事では、複数ホテルの情報共有で起こりやすい問題と、サービス品質の統一につながる本部連絡の方法を紹介します。
ホテルの本部・施設間で起こりやすい情報共有の問題
接客ルールの変更がフロントスタッフ全員に伝わらない
例えば、本部がチェックイン時の案内手順を変更した場合、日勤スタッフにはミーティングで伝わっても、夜勤や休日明けのスタッフには伝わらないことがあります。その結果、施設や担当者によって案内内容が異なり、お客様への対応にばらつきが生じます。
客室清掃の基準が施設ごとに異なる
清掃手順や備品の配置基準を本部が統一しても、各施設の責任者から現場への伝達方法が異なれば、徹底されない可能性があります。新人スタッフへの教育内容にも差が生まれ、サービス品質を揃えることが難しくなります。
社内掲示・ポータル・ミーティングだけでは難しい理由
ホテルでは、紙の掲示板、社内ポータル、定例ミーティングなどが情報共有に利用されています。それぞれ有効な方法ですが、複数施設を管理する場合には課題もあります。
紙の掲示は施設ごとの貼り替えが必要で、誰が読んだか把握しにくい方法です。社内ポータルは情報を集約できますが、業務中にPCを利用しないスタッフには確認する機会が限られます。また、ミーティングだけでは夜勤やシフト勤務の従業員全員に伝えることが困難です。
チャットや個人用スマートフォンも選択肢ですが、全従業員への端末配布やアカウント管理が必要になる場合があります。
複数ホテルの情報共有を改善する3つのポイント
1. 施設別・部門別に必要な情報を配信する
全施設共通の運営方針と、特定施設・部門だけに必要な連絡を分けることが大切です。例えば、接客方針は全施設へ、客室清掃の作業手順は清掃部門へ配信するなど、対象者を整理します。
2. 誰が確認したかを把握する
情報を配信するだけでなく、確認済み・未確認の状況を把握し、必要なスタッフへ再周知する運用を整えます。施設責任者が確認状況を点検することで、伝達漏れへの対応がしやすくなります。
3. 現場からの報告を本部の改善につなげる
本部からの一方通行の連絡だけでなく、各施設で発生した課題や改善提案を収集することも重要です。例えば、新しい接客手順の運用で困った点を報告してもらえば、マニュアルの見直しや新人教育の改善に活用できます。
スタッフサイネージで本部と複数ホテルの情報共有を効率化
「スタッフサイネージ」は、現場に設置した共有タブレットやタッチディスプレイを使って、従業員へ情報を届けるシステムです。個人ごとのPCやスマートフォンを配布する必要がなく、スタッフは自分の名前を選択してお知らせを確認できます。
本部から施設や部門に応じた情報を配信し、管理者は誰がいつ確認したかを把握できます。未確認者へのフォローにも役立ち、夜勤やシフト勤務が多いホテルでも情報共有を進めやすくなります。
ToDo機能やアンケート機能で理解度を確認する
ToDoやアンケートを組み合わせることで、マニュアルの確認や研修内容の理解度を確認する運用も考えられます。ただし、研修体系や評価制度そのものは別途整備する必要があります。
スタッフサイネージが向いているホテルとは？
特に、複数施設を運営しているホテル、夜勤やシフト勤務が多い施設、部門ごとの連絡が多い職場、従業員に個人用端末を配布していない施設に適しています。
まずは本部からの連絡内容を「全施設共通」「施設別」「部門別」に分類し、現在どのように確認状況を管理しているかを整理してみましょう。
本部連絡の効率化や施設間のサービス品質の統一を検討している場合は、スタッフサイネージの資料を確認し、自社のホテル運営に合った活用方法を相談してみてください。
